Como podemos impulsionar o crescimento sustentável por meio da inovação orientada ao cliente CDI? Este artigo compartilha sete estratégias principais. Com essas estratégias, as empresas podem ouvir melhor as necessidades dos clientes, adaptar produtos e serviços em tempo hábil, fortalecer a fidelidade do cliente e construir parcerias duradouras. O feedback do cliente é o principal impulsionador da inovação, e é somente trabalhando em estreita colaboração com os clientes que podemos ter sucesso em um mercado competitivo. Leia este artigo para saber como usar o feedback do cliente para alcançar um crescimento sustentável para sua empresa.
Por que os clientes impulsionam a inovação
Os líderes empresariais estão totalmente comprometidos com a construção de empresas que resolvam problemas do mundo real, mas às vezes um forte foco no crescimento e na inovação pode fazer com que os executivos percam seu propósito original: ajudar os clientes. Os clientes impulsionam os negócios – eles devem estar no centro de todas as decisões estratégicas. Mesmo os produtos mais inovadores falham se não se alinharem com as necessidades do cliente no momento certo. As necessidades e o feedback dos clientes são a bússola para o desenvolvimento de negócios e a base para julgarmos a direção e formularmos estratégias.
De acordo com a pesquisa da McKinsey, as empresas que adotam o crescimento orientado pela experiência do cliente são eficazes para gerar receita. A McKinsey observou que aqueles que aumentaram a satisfação do cliente em 20% tiveram um aumento de 15% a 20% nas taxas de vendas cruzadas e um aumento de 5% a 10% na participação do cliente. Um componente-chave do crescimento orientado pela experiência é a inovação orientada para o cliente. Os clientes não são apenas uma fonte de receita para a empresa, mas também um fator central para a inovação e melhoria do produto.
As equipes de produto não podem simplesmente criar o que acham que os clientes precisam de suas próprias ideias, elas precisam de feedback real do cliente. Para obter esses insights importantes, os líderes devem se envolver com os usuários e moldar produtos que atendam às necessidades reais do mercado. Quase 90% das empresas acreditam que é importante ter uma visão completa de seus clientes em todos os canais e plataformas, mas apenas 31% atingiram essa meta. Isso mostra que a maioria das empresas está ciente da importância do feedback do cliente, mas carece de métodos e ferramentas eficazes no nível de implementação.
A criação de vários pontos de contato permite que as empresas obtenham feedback direto que pode orientar o desenvolvimento de produtos. Ao longo da minha carreira, vi em primeira mão os benefícios dessa estratégia. Diversos pontos de contato não apenas ajudam as empresas a entender as necessidades de seus clientes de várias perspectivas, mas também garantem que diferentes tipos de vozes de clientes sejam ouvidas e valorizadas. Aqui estão sete estratégias de inovação orientada ao cliente (CDI) que podem ser usadas para aprimorar produtos e melhorar a satisfação do cliente.
1. Conselho Consultivo do Cliente
O Conselho Consultivo do Cliente fornece uma plataforma formal para se envolver diretamente com os tomadores de decisão seniores da base de clientes. Duas vezes por ano, minha equipe reúne cerca de uma dúzia de executivos para discutir nosso plano estratégico plurianual. Essas sessões nos ajudaram a responder às seguintes perguntas-chave:
- Quais são as principais preocupações desses executivos e tomadores de decisão?
- Nosso roteiro está alinhado com as prioridades reais do mercado?
- Como podemos alinhar nossa estratégia de produto para melhor enfrentar os desafios de nossos clientes?
Esses insights ajudam na priorização de investimentos de curto e longo prazo. Por meio da interação contínua com nosso Conselho Consultivo de Clientes, somos capazes de otimizar continuamente nossos planos estratégicos e garantir que nossos produtos e serviços permaneçam alinhados com a dinâmica do mercado. Os insights desses executivos não são apenas orientação tática, mas também fornecem conselhos direcionais.
O valor dessa interação também está na criação de um canal de diálogo aberto onde podemos ouvir a voz real de nossos clientes e trazer essas vozes para as decisões estratégicas da empresa. O feedback desses tomadores de decisão seniores torna nossa estratégia não apenas mais orientada para o mercado, mas também mais bem adaptada às mudanças nas tendências do setor. Essa relação de confiança e interação com nossos clientes nos leva a focar mais nas questões centrais com as quais nossos clientes realmente se preocupam.
Além disso, o Conselho Consultivo de Clientes fornece uma plataforma para os executivos se conectarem e compartilharem desafios e melhores práticas em seu próprio setor. Esse compartilhamento de conhecimento promove o aprendizado mútuo entre nós e nossos clientes, permitindo-nos olhar para a direção de nossos negócios de uma perspectiva diferente. Através de adaptação e melhoria contínuas, nossos produtos são mais competitivos no mercado e estão sempre alinhados com as necessidades de nossos clientes.
2. Análise estratégica de negócios
Incluir clientes em uma revisão estratégica de negócios pode ajudá-lo a entender seus objetivos estratégicos. Minha equipe realiza workshops no local com clientes individuais trimestralmente. Por meio de discussões presenciais e workshops colaborativos, você pode obter uma compreensão mais completa das necessidades e pontos problemáticos exclusivos de seus clientes, ajudando a alinhar seus produtos com as necessidades deles em tempo real. Essas interações também podem construir relacionamentos mais fortes com os clientes, pois os clientes sentem que suas opiniões são ouvidas e suas necessidades são levadas a sério.
Em análises estratégicas de negócios, focamos em soluções customizadas. Esses workshops nos ajudam a identificar os desafios exclusivos de cada cliente e desenvolver um plano de ação específico com base nesses desafios. Dessa forma, não apenas aumentamos a satisfação do cliente, mas também aumentamos a confiança e a dependência do cliente em nossos negócios.
Além dos seminários presenciais, aumentamos a frequência de reuniões online e telefonemas regulares para garantir que as necessidades dos clientes sejam comunicadas e respondidas em tempo hábil, mesmo quando as situações presenciais não são convenientes. Também desenvolvemos um portal online específico para o cliente para que os clientes enviem suas sugestões e comentários a qualquer momento. Essa abordagem de comunicação diversificada nos ajudou a construir uma plataforma onde os clientes podem fornecer suas opiniões a qualquer momento, permitindo-nos responder rapidamente às mudanças no mercado e às necessidades dos clientes.
Além disso, adicionamos um módulo de previsão de demanda do cliente à nossa análise estratégica de negócios, o que nos permite prever as necessidades futuras do cliente por meio da análise de dados e padrões históricos de comportamento do cliente, para que o desenvolvimento de nossos produtos possa ser mais voltado para o futuro. Por meio de tais medidas antecipadas, não somos apenas excelentes em atender às necessidades atuais de nossos clientes, mas também capazes de nos ajustar proativamente às necessidades dos clientes antes que elas mudem, melhorando assim a satisfação do cliente e a competitividade de mercado de nossos produtos.
3. Base de usuários do produto
O coaching executivo é apenas parte da história, e os desenvolvedores de produtos precisam da perspectiva dos usuários comuns para entender casos de uso específicos do mundo real. Os grupos consultivos de usuários permitem que você colete feedback, discuta pontos problemáticos e explore possíveis soluções de forma colaborativa. Esses pontos de contato regulares podem se traduzir em inovações de produtos que atendem às necessidades mais urgentes dos clientes e proporcionam uma melhor experiência ao usuário.
Por meio da interação do grupo consultivo de usuários, podemos obter uma compreensão profunda dos problemas e desafios específicos que os clientes encontram ao usar o produto diariamente, como por meio de entrevistas com usuários, questionários de feedback e simulações de cenários de uso. Esse feedback direto do usuário permite que nossas equipes de produto façam melhorias com mais precisão. Não estamos apenas abordando problemas conhecidos, estamos explorando necessidades potenciais que os usuários podem ainda não ter articulado, para que possamos desenvolver recursos e soluções para essas necessidades com antecedência.
Além disso, realizamos uma sessão virtual de compartilhamento de usuários onde os usuários puderam compartilhar suas experiências e casos específicos. Essas sessões de compartilhamento permitem que diferentes grupos de usuários aprendam uns com os outros e inspirem ideias mais inovadoras. Por meio desse compartilhamento, não apenas a equipe de produto pode entender o uso em diferentes cenários, mas a interação entre os usuários também fornece mais perspectivas e ideias para a inovação de produtos da empresa.
Para aumentar ainda mais o engajamento de nossa base de usuários, também criamos um sistema de pontos de usuário. Os usuários ganham pontos por participar de feedback, compartilhar experiências e fornecer novas ideias, que podem ser trocados por ofertas de produtos ou recompensas especiais. Esse mecanismo de incentivo torna os usuários mais dispostos a compartilhar suas experiências e participar ativamente do processo de melhoria e inovação do produto.
Além disso, introduzimos um programa de treinamento de usuários. Por meio de treinamentos on-line regulares e módulos de aprendizado, ajudamos os usuários a entender e aproveitar melhor nossos produtos, o que não apenas aprimora a experiência do usuário, mas também permite que eles forneçam feedback mais direcionado aos produtos para impulsionar ainda mais a otimização do produto.
4. Programa de Parcerias de Inovação
A interação com os clientes no início do ciclo de desenvolvimento permite que você aproveite a experiência dos usuários do setor e teste novos recursos. O programa de Parceiros de Inovação da minha empresa trabalha com um punhado de adotantes iniciais antes que qualquer projeto comece a desenvolver a codificação.
Nesse programa, os usuários reais devem testar todos os produtos para casos e cenários de uso de negócios do mundo real. Essas parcerias permitem que os clientes tenham um impacto direto nos principais casos de uso e recursos do produto para criar produtos prontos para o mercado. Trabalhando juntos dessa maneira, somos capazes de identificar e resolver possíveis problemas em um estágio inicial do desenvolvimento do produto, evitando grandes ajustes em um estágio posterior.
Esses primeiros parceiros não apenas nos ajudaram a entender melhor as necessidades do mercado, mas também forneceram feedback valioso sobre a direção do produto nos estágios iniciais de desenvolvimento. Essa interação bidirecional torna nossos produtos mais prontos para o mercado e faz com que os clientes sintam que têm uma contribuição real para o processo de formação do produto.
Para expandir o impacto do Programa de Parceiros de Inovação, também estamos solicitando a participação de mais usuários iniciais em diferentes exposições do setor e eventos online. Por meio dessas atividades, nosso Programa de Parceiros de Inovação não se limita mais a alguns clientes, mas formou um ecossistema de inovação vibrante que pode ser aplicado por qualquer cliente com uma ideia para o desenvolvimento de produtos. Esta forma aberta de cooperação aumenta muito a adaptabilidade ao mercado e a capacidade de inovação de nossos produtos.
Também trabalhamos com universidades e institutos de pesquisa para convidar estudantes e acadêmicos a participar do nosso Programa de Parceria de Inovação. Essas novas perspectivas trazem diferentes maneiras de pensar e ideias inovadoras para o desenvolvimento de nossos produtos, ao mesmo tempo em que constroem um pool de talentos em potencial para a empresa impulsionar o crescimento futuro.
5. Alianças de clientes
Nossos clientes criaram alianças do setor para coletar e agregar feedback sobre o que a empresa deveria se preocupar. Minha empresa organiza discussões com essas alianças em intervalos regulares, ouve opiniões e trabalha seriamente para abordar essas sugestões em nossas atualizações de produtos. Essa abordagem levou a resultados benéficos e obteve uma resposta positiva dos participantes.
Alcançar essa colaboração requer o envolvimento com os líderes da coalizão para discutir como sua empresa pode promover e apoiar esse grupo, como oferecer oportunidades de se reunir em conferências ou comunidades online e estabelecer um mecanismo formal de feedback. Lembre-se de que esta é uma aliança de clientes, não de empresas. Tenha a mente aberta e ouça-os para que você possa ser um parceiro melhor.
Além disso, essas alianças oferecem uma oportunidade para os clientes compartilharem as melhores práticas e experiências. Por meio desse compartilhamento de sabedoria coletiva, nossa empresa é mais capaz de identificar tendências e mudanças em todo o setor. Essa abordagem colaborativa também ajuda a criar confiança entre os clientes, o que, por sua vez, fortalece o relacionamento geral com os clientes.
Para promover a sustentabilidade de longo prazo da Aliança, também investimos recursos no estabelecimento de uma plataforma online onde os membros da Aliança podem trocar ideias e experiências em um momento informal. Prestamos suporte técnico à aliança para ajudá-los a criar conteúdo e organizar eventos na plataforma web, o que aprofundou ainda mais a relação colaborativa entre o cliente e a empresa.
Também convidamos especialistas do setor a se envolverem regularmente com os membros da Aliança para compartilhar suas opiniões e percepções. Essas perspectivas externas enriquecem o conhecimento dos membros da aliança, permitindo que eles entendam os problemas de uma perspectiva mais ampla do setor e trabalhem com outras empresas para encontrar soluções inovadoras.
6. Interaja organicamente
As conversas com os clientes nem sempre precisam ser eventos formais. Embora as entrevistas focadas no produto possam ser muito úteis, as atividades e interações diárias também podem fornecer feedback crítico. Analisando tópicos comuns em tíquetes de suporte de atendimento ao cliente e conversas de vendas, avaliando dados da plataforma para entender como os clientes usam os produtos em suas operações diárias, as informações podem revelar tópicos que podem não ter surgido nas discussões planejadas.
Meu gerente de produto realiza um fórum aberto mensal onde os clientes podem fazer perguntas, aprender sobre o trabalho em andamento e discutir problemas ou tíquetes específicos. Reunimos tópicos desses eventos para uma exploração mais aprofundada. O objetivo desses fóruns abertos é criar linhas de comunicação mais abertas e fazer com que os clientes sintam que podem expressar suas opiniões e necessidades a qualquer momento.
Além disso, mantemos interações orgânicas com nossos clientes por meio de mídias sociais e comunidades online. Essas interações informais nos ajudam a entender como nossos clientes as estão usando no mundo real, bem como suas expectativas e recomendações para o produto. Essas interações adicionais nos fornecem uma visão mais holística de nossos clientes, tornando nossos produtos mais alinhados com suas necessidades e expectativas.
Para dar a mais clientes a oportunidade de participar de nossas conversas abertas, também estabelecemos um mecanismo de recompensa da comunidade. Os clientes podem ganhar pontos por participar de fóruns e eventos online, que podem ser trocados por descontos em produtos ou serviços especiais. Dessa forma, não apenas promovemos o engajamento do cliente, mas também fortalecemos sua fidelidade à empresa e seus produtos.
Um aspecto importante da interação orgânica é o uso de ferramentas de comunicação em tempo real. Com chat ao vivo e canais de feedback em tempo real, podemos obter feedback rapidamente de nossos clientes e fazer ajustes oportunos. Esse mecanismo de feedback imediato permite que os clientes sintam que suas vozes são valorizadas e que nossa equipe é capaz de agir rapidamente para atender às necessidades dos clientes.
7. Construa relacionamentos
Essas interações não apenas impulsionam a inovação do produto, mas também fortalecem o relacionamento entre clientes e usuários. Fornecer vários canais de feedback incentiva a comunicação aberta, cria transparência e reforça seu compromisso com seus parceiros. Com feedback abrangente, você pode acompanhar as condições atuais do setor, os problemas emergentes e as necessidades em evolução para ajudar a fornecer produtos transformadores que excedam as expectativas.
As interações multicanal fazem com que os clientes se sintam parte essencial do sucesso de uma empresa. Construímos uma parceria por meio desses canais, não apenas uma relação fornecedor-cliente. Esse relacionamento é construído com base na confiança mútua e no objetivo comum de criar produtos melhores que atendam às necessidades do mercado em constante mudança.
Para aprofundar ainda mais o relacionamento com os clientes, também lançamos um programa de melhoria da experiência do cliente que convida os clientes a participar de nossos workshops internos e se comunicar diretamente com nossa equipe de P&D. Dessa forma, não apenas tornamos nossos clientes mais conscientes do nosso processo de desenvolvimento de produtos, mas também os fazemos sentir que são uma parte importante do processo. Esse aprofundamento do relacionamento nos permite estabelecer uma conexão mais profunda com nossos clientes e aumentar sua confiança na cooperação de longo prazo da empresa.
Além disso, organizamos uma cúpula anual de cooperação estratégica para clientes importantes, dedicada a discutir futuras oportunidades de cooperação e dinâmica de mercado. Por meio dessas cúpulas, podemos desenvolver planos de cooperação de longo prazo com nossos clientes, fortalecer sinergias estratégicas e garantir que nossos produtos e serviços estejam sempre alinhados com o desenvolvimento de seus negócios.
Para aumentar ainda mais o sentimento de pertencimento de nossos clientes, também criamos um programa de recompensas para fornecer benefícios e recompensas especiais aos nossos clientes de longo prazo. Desta forma, não só reforçamos a lealdade dos nossos clientes, como também criamos um ambiente de reconhecimento e apoio mútuos.
Em suma,
Os clientes são a força vital da sua organização, deixe o feedback e as necessidades dos clientes guiarem o desenvolvimento de seus produtos e a melhoria do serviço. Adotando a inovação orientada para o cliente. O CDI fortalece a fidelidade, permite antecipar e responder às mudanças do mercado, fornece à sua empresa uma vantagem competitiva e aumenta a probabilidade de sucesso a longo prazo. Ao se envolver com seus clientes, você não apenas poderá melhorar seus produtos, mas também poderá criar uma forte confiança e lealdade à marca na mente de seus clientes. A inovação orientada para o cliente é a chave para o crescimento e sucesso futuros, e somente ouvindo verdadeiramente nossos clientes podemos ter sucesso em um mercado competitivo.
Somente tornando os clientes o centro de todos os processos de tomada de decisão e inovação dentro da empresa, a empresa pode ganhar competitividade duradoura em um ambiente de mercado em rápida mudança. A inovação orientada para o cliente não é apenas um meio de melhorar o desempenho e a funcionalidade do produto, mas também uma pedra angular para construir parcerias de longo prazo, fortalecer a confiança na marca e alcançar o desenvolvimento sustentável. Somente ouvindo e melhorando constantemente podemos realmente crescer junto com os clientes e alcançar uma situação ganha-ganha.
A voz do cliente não deve apenas ser ouvida, mas também incluída em todas as decisões estratégicas e inovações de produtos da empresa. Por meio de otimização e inovação contínuas, somos capazes de fornecer aos nossos clientes produtos e serviços que excedem suas expectativas, garantindo o sucesso e a prosperidade de longo prazo de nossos negócios em um ambiente de mercado desafiador e em constante mudança.
SOBRE O AUTOR: Suresh Kannan é o diretor de produtos da Model N. Ele tem mais de 25 anos de experiência em desenvolvimento e gerenciamento de produtos.
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